De zorg moet op zijn kop: 3 aanbevelingen

Ik kom regelmatig in het ziekenhuis om bloed te laten prikken voor mijn suikerziekte. Mijn ervaring met het verpleegkundige personeel is zeer positief, ze zijn altijd aardig. Als ik mijn Lean bril opzet dan ziet de wereld er een stuk minder roze uit. Omdat er veel wachttijd is in het ziekenhuis, merk ik bij mijn medepatiënten vaak een bepaalde gelatenheid. Je weet immers dat je aan de beurt komt, maar dat haast niet wordt beloond. Ik praat met verpleegkundigen en ze zijn zeer betrokken bij het werk wat ze doen. Maar ze zien ook veel kansen om snellere en betere kwaliteit aan de patiënten te bieden. Vanuit mijn ervaring en gesprekken, heb ik daarom 3 aanbevelingen om de zorg te verbeteren:

Verbinding tussen management, artsen en verpleegkundigen

Mijn eerste werkgever uit de staalbouw maakte me direct 1 ding duidelijk: inspraak zonder inzicht, is uitspraak zonder uitzicht. De werkvloer is de plek waar daadwerkelijk waarde wordt toegevoegd. Door de dialoog aan te gaan met de mensen die klantcontact hebben, weet je echt wat er speelt. In het ziekenhuis zijn dit de handen aan het bed. Het verzorgend personeel wil gehoord worden en meedoen als het gaat om het verbeteren van de zorg. Mijn eerste aanbeveling is daarom een oproep aan het management. Maak gebruik van het enorme verbeterpotentieel van je mensen door echt de dialoog aan te gaan over zaken die beter kunnen.

Mensen geven betekenis

Het maken van fouten in de zorg kan grote gevolgen hebben. Zorginstellingen kennen dan ook vaak harde afspraken en beheersmaatregelen in de hoop dat fouten worden voorkomen. Zoals bijvoorbeeld vastomlijnde klachtenprocedures, strakke zorgprotocollen en vooraf bepaalde behandelplannen. We spreken dan over de traditionele proces- of resultaatbeheersing. Maar in een organisatie met professionals kunnen dit soort beheersmaatregelen averechts werken. Mensen voegen zich naar het systeem, waardoor hun kritische houding afneemt. Het is belangrijk dat professionals kritisch blijven en vertrouwen op hun eigen deskundigheid. Mijn tweede aanbeveling is daarom het eigenaarschap het werk zo dicht mogelijk te leggen bij de mensen die klantcontact hebben.

Onafhankelijke facilitator

Het management heeft vaak de neiging om snel te willen ingrijpen als een oplossing voor een probleem zich aandient. Het is gemakkelijk om snel een besluit te nemen, maar een gedragen besluit moeilijk. Hiervoor is het belangrijk dat iedereen zich gehoord voelt. Ook is het belangrijk dat je je aannames toetst en op zoek gaat naar de echte oorzaak van een probleem, voordat je een oplossingsrichting ingaat. Vaak is het oplossen van de onderliggende oorzaken de sleutel tot succes. Mijn derde aanbeveling is om een verbetersessie te laten faciliteren door een onafhankelijke begeleider. Met compassie kan hij of zij onderliggende onuitgesproken meningen, emoties en overtuigingen bespreekbaar maken. Want om te verbeteren moet je bestaande patronen doorbreken en buiten de comfortzone op zoek gaan naar duurzame oplossingen.